服务体系

　　一．售后服务由公司营销部处理，投诉事件所在的办事处予以协助。

　　二．售后服务管理的基本原则：

　　       1．树立顾客**的原则

　　       2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据

　　       3．坚决维护企业的整体形象

　　三．退换货规定：

     （一）消费者凡在本公司购买的产品，一律实行“三包”  

　　       1．凡顾客购买在线密度、浓度测量仪器，每台产品内包装必须提供“合格证”，实行“三包”。

　　       2．产品从到达顾客手中18个月内实行“三包”，售出的产品在“三包”期限内出现下列质量问题之一者，分情况分别按包修、更换、退货解决。

  　　        （1）仪器显示值不归零。

  　　       （2）仪器指示值不准。

  　　        （3）仪器存在严重质量问题。

     （二）有下列情况之一的，不实行“三包”：

　　      1．超过“三包”期限的；

　　      2．人为损坏或自行拆卸的；

　　      3．因个人使用不当造成仪器损坏的；

　　      4．实物与发票或销货凭证不符的；

     （三）送货服务

　　      1．市内顾客离办事处距离较近由办事处免费送货上门。

　　      2．市内顾客离办事处距离较远由办事处和顾客协商送货事宜。

　　      3．外地顾客由办事处通过物流公司发货给客户，运费由客户自己承担。

     （四）产品质量先行负责制

     　　实行产品质量先行负责制，凡因产品质量需退货，不管生产部还是销售部，都应先行负责；凡因产品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责；                         协助追究有关方面的责任。然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。

     （五）实行限时处理制

     　　凡顾客维修、退、换产品，公司必须在**时间给予答复及处理；管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解决。　　对于需修、退、换产品的售后服务，公司必须按顾客的要求，在商定的日期内给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、换货、退货，造成不满意，发生纠纷的，生产部管理人员应协同销售部及时处理解决。　　

     （六）售后服务处理流程图

　　     投诉人　↓　办事处负责人　↓（未解决）　销售部　↓（未解决）　总经理　↓（未解决）　消协　↓（未解决）　法律顾问　↓　法律仲裁

     （七） 其他规定

　　      1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。

　　      2．一般情况下4小时内处理顾客投诉，48小时内解决投诉；投诉电话: 18192832906 (冉经理)。

　　      3．顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报主管领导。